Non-commerciaux: Optimisez la relation client

Elodie

Formation “Non-commerciaux: Optimisez la relation client”

  • JOUR 1

    1/ Ajouter la dimension relationnelle à son expertise

    • Formaliser les enjeux de la relation client : image, chiffre d’affaires, fidélisation.
    • Clarifier la contribution de l’expert à la relation client.
    • Les différentes occasions de contact avec les clients.
    • Voir le projet avec les yeux du client.

    2/ Mieux communiquer en face-à-face avec un client

    • Distinguer l’objectif opérationnel et l’objectif relationnel.
    • Établir le contact, favoriser la confiance.
    • Détecter les attentes et problèmes du client.
    • Valoriser la solution technique.
    • Accepter critiques et objections, les traiter en souplesse.

    JOUR 2

    3/ Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux

    • Partager les informations utiles.
    • Se répartir les rôles.
    • Exposer le “juste assez” de la technique.
    • Être orienté “valeur ajoutée pour le client”.
    • Comment réagir si le commercial donne une information erronée.

    4/ Maîtriser la relation client dans les phases de réalisation et d’après-vente

    • Repérer l’enjeu de ces étapes pour le client.
    • Initier les contacts utiles et cadrer l’intervention attendue.
    • Maintenir le contact jusqu’à la fin de son intervention.
    • Faire face aux situations délicates :
      • annoncer un retard, une mauvaise nouvelle ;
      • faire face aux interlocuteurs agressifs, de mauvaise foi…
      • savoir refuser en préservant la relation ;
      • gérer une insatisfaction.

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  • Définition de l’action :

    Cette formation à la communication avec les clients apportera aux membres de votre équipe “non commerciaux” le savoir-faire relationnel pour réussir leurs interventions techniques en ajoutant l’habileté sociale à leurs expertises métier.

    Objectifs :

    • Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients.
    • Travailler en synergie avec les commerciaux et autres acteurs en relation avec les clients.
    • Développer les qualités qui développent la fidélité des clients.

    Moyens pédagogiques :

    • Support PPT
    • Apports théoriques et méthodologiques
    • Mises en situations pratiques à partir d’études de cas
    • Travaux réalisés en animation de groupe

    Durée :

    2 jours

    Groupe :

    12 personnes maximum

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  • Profil stagiaire(s) :

    Acteur non commercial, engagé dans les contacts face-à-face avec les clients au titre de l’appui avant-vente, dans des phases d’étude, de mise en route d’installations, de réalisation de projets ou en après-vente.

    Pré requis :

    Aucun pré requis nécessaire

Réservez votre formation en complétant notre formulaire en ligne ou en nous contactant directement par email elodie@gtformations.com ou par téléphone au +33 (0)6 41 99 83 79