Réussir la relation avec le client

JOUR 1

1/ Comprendre les moteurs de la préférence du client

• Resituer sa contribution sur le parcours du client.
• Distinguer les attentes implicites et explicites des clients.
• Analyser le mécanisme de la satisfaction du client.
• De la satisfaction à la fidélité : l’enjeu de la préférence client.

2/ Offrir une présence empathique à son client

• Respecter les codes sociaux de l’entrée en relation.
• Intégrer l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle.
• Apporter respect et considération au client.
• Développer la confiance du client au cours de l’échange.

3/ S’engager activement dans le service du client

• Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
• Tenir sa place face au client.
• Conduire l’entretien par étapes.

JOUR 2

4/ Influencer avec intégrité les clients

• Viser des ventes et des décisions pérennes.
• Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots.
• Susciter l’adhésion du client par la méthode de l’argumentation structurée.

5/ Ancrer la préférence du client

• Valider toujours la satisfaction des clients.
• Oser conseiller ses clients.
• Anticiper, solliciter… et savoir surprendre.
• Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.

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